När storföretagen kan göra som dom vill!
Då Posten blev en kundfälla.
Posten det heter ju så fortfarande, har en så inbjudande och förtroendeingivande skylt, ett gult horn på blå botten. Det var i och för sig inte den jag hade för ögonen när jag med mitt paket åkte till ett av deras utlämningsställen för att skicka ett paket till Österrike. Där skrev jag min adress och adressaten på en packsedel, lade paketet på vågen, och överlämnade packsedeln.
Flickan bakom disken kontrollerade vad som skrivits in de angivna fälten och konstaterade att jag glömt deklarera innehållet. Jag förklarade att det var till ett företag i Österrike, deras produkter som jag skickade tillbaka. Hon föreslog att jag skulle ange gåva eftersom det då inte skulle bli något problem i tullen. Eftersom jag fick betala 605 kr. för tjänsten tyckte jag att jag gjort rätt för mig och inte till detta behövde ifrågasätta hennes bedömningar. Eftersom jag dessutom skickade tillbaka vad jag betalt för, utan försäkran om att få något tillbaka, så var beteckningen gåva helt i överensstämmelse med innehållet. Paketet betalades genom avdrag från mitt konto och själv åkte jag hem för att meddela företaget att det utlovade paketet var på väg.
Drygt en vecka senare får jag ett A5-kuvert med ett meddelande om att jag hade ett paket att hämta, en returförsändelse. För att få ut det skulle jag betala ytterligare 100 kr. Jag funderade en hel del på den besynnerliga situation jag hamnat i. Jag hade betalt 605 kr. för att få ett paket skickat och nu kommer det tillbaka och för att jag skall få det i mina händer igen skall jag betala ytterligare 100 kr. Postens ombud där paketet lämnats in hade själv stått för på vilket sätt innehållet skulle deklarerats.
Jag var lindrigt sagt förbannad då jag gick in på kontoret med den vackra blågula skylten. Jag väntade mig nu att eftersom jag inte gjort något fel så skulle personalen skriva på en ny packsedel och helt sonika skicka paketet till angivna adressat utan att ta extra betalt. Men detta kunde nu absolut inte komma på fråga, paketet måste hämtas ut mot en betalning, som var kostnaden för återtransporten, på 100 kr. Om jag var missnöjd så kunde jag vända mig till deras kundtjänst för eventuell rättelse. Jag protesterade högljutt. Och bakom mig börjar kön av nya kunder växa.
Men jag gav mig inte. Jag hävdade med enfas att jag inte hade gjort något fel och att jag därför inte tänkte finna mig i deras behandling. Att jag skulle betala ytterligare 100 kr. för att få tillbaka ett paket som jag betalt 605 kr. för att de skulle skicka till Österrike, det var för mycket. Personalen på andra sidan disken hämtade en kollega för vilken jag förklarade mitt ärende återigen, varpå jag fick samma svar. Jag vet inte hur underhållande vårt samtal var, men helt utan värde kunde det inte vara för den växande kön stod kvar utan att knota. Den herre som nu försökt få mig till att ändra mig lyckades lika lite som sin företrädare. Han läste lite på paketet och fick det till att tullen måste ha bedömt det som farligt gods. Jag hade skickat något som var farligt det var alltså mitt fel. Speciellt övertygad över mina fel och brister i detta avseende blev jag inte. Innehållet är en retur, de här artiklarna skickas från denna fabrik ut över hela världen, farligt gods, det är något ni får reda ut med tullen eftersom ni har tagit mot packetet i vetskap om vad det innehåller.
Personalen var säkra på sitt reglemente och gav mig två alternativ. Låt packet vara kvar eller betala 100 kr. Och du får paketet med dig. Jag vägrade. Nu hördes protester i kön: “vi måste få komma fram också men mannen måste ju få hjälp”. Den manlige biträdet och jag gick åt sidan. Tyst och lugnt konstaterade jag att: “det var deras fel de får reda ut problemen och skicka paketet till angiven adressat, pengar hade de redan fått.” Han sa då att han skulle kunna ringa till kundtjänst själv. Så blev det han skulle ringa till sin egen kundtjänst under morgondagen.
Väl hemma kom jag till en stilla insikt om att det inte skulle gå min väg. Företaget med det ärofulla namnet Posten hade ordnat upp ett sätt att hantera reklamationer som lade allt ansvar på den som köper deras tjänster. Allt som av någon anledning gick fel spottades ut och placerades i knät på kunden, take it or leave it. Inte ens en antydan till en egen utredning av vad som kunde ha gått fel fanns i deras rutiner.
Nästa dag fick jag ett medelande på telefonsvararen om att jag blivit uppringd av posten. Blir senare uppringd och blir återigen informerad om hur saker ligger till. Han hade ringt kundtjänst och något annat sätt att hantera missnöjda kunder existerade inte i en post Posten-värld. Jag fick telefon och kollinummer på paketet för att själv försäkra mig om att allt var som han redan så tydligt talat om.
Väl framme med en ung tjej på andra sidan luren så upprepas så min frustration och ilska och en väl inskolad anställd som gjorde sitt bästa för att försvara Postens bunker. Postens upplägg för att få ta så lite ansvar för sina missnöjda kunder är naturligtvis allvarligt och skadligt för Posten och deras förbättrings och korrigerings arbete. Hade de själva tagit hand om detta problem, vilket sannolikt inte skulle kräva mer än några telefonsamtal, skulle paketet inte behövt fördröjas, Postkontoret i Kristinehamn inte behövs ställas i skamvrån inför en kö av kunder, av en annan ilsken dito. Den troliga brist på kunskaper hos postens ombud skulle kunnat identifieras och avhjälpas. Vilket i sin tur skulle kunna komma hela Postens organisation till godo.
Men som sagt, en rutin för reklamationer som vältrar över skulderna på kunden det ger låga reklamationskostnader för stunden. Att det samtidigt gör kunden rättslös är så graverande att det borde bli föremål för Postens styrelse. Heller är det så illa, att detta är en medveten strategi från de internationella företagens sida? Vad skulle motiven för en sådan företagspolitik vara? Handlar det maktutövning och disciplinering genom förnedring och förminskning? Kan inte företagen själva upprätthålla värdiga relationer med kunden, vem skall då göra det? I vår nyliberala tid är det fult av politiker att sätt upp regelverk för företag. Genom sin nyliberalism har de så omybigförklarat och politiskt kastrerat sig själva.
Några veckor efter denna händels ringde jag upp Posten kunsevice och ställde frågan hur jag skulle bära mig åt vi sändning av liar till Österrike. Vid båda tillfällena fick jag instruktioner som inte jag följde då jag skickade lierna.
Jag brydde inte om att göra någon reklamation eftersom jag redan visste att posten aldrig gör något fel.
